Интервю с Валентин Паунов - собственик и управител на кафе-бар ONECOFFEE

Г-н Паунов, как решихте да отворите собствено заведение и лесно ли се ръководи такъв бизнес?

Първото си кафе го отворих преди 10 години. Оттогава съм имал още няколко заведения, а към настоящия момент се занимавам само с ONECOFFEE и специализиран магазин за алкохол и тютюневи изделия. Работил съм различни професии, включително и барман. Всичко, което знам за кафето, е свързано с различни семинари и обучения, както и с работата ми.

Най-важното в едно заведение е да има собствен дух с уникална атмосфера, защото наборът от продукти, който може да бъде предложен е сравнително стандартен за всяко кафене. А и българите по принцип сме традиционалисти и не обичаме да експериментираме с нови вкусове.

Всичко в заведението е комплексно – обстановката, обслужването, менюто. Собственикът трябва винаги да се стреми към перфекционизъм и да мотивира персонала да постига същото. Когато клиент влезе в заведението, трябва да се чувства уютно и комфортно, да иска да се върне отново и отново.

Хората отстрани гледат на работата през „розови очила“ – отиваш вечер, забавляваш се, вземаш оборота, харчиш го и се прибираш вкъщи. Това обаче не е така. Бизнесът дори е много по-тежък от останалите, защото през почивните дни и празниците заведението трябва да продължи работа. Ако човек иска заведението му да бъде на ниво, това означава ангажимент 365 дни в годината и по възможност 24 часа в денонощието.

Винаги е възможно да възникнат проблеми и неприятни ситуации в заведението. Ако не се реагира адекватно и навреме, едно добре изглеждащо място може да се превърне в поредната „квартална кръчма“. Много хора обаче не се замислят върху това, а приемат всичко като забавление.

Работа на собственика е на първо място да може да осигури идейния проект на заведението, след това да осъществи проекта по максимално добър начин, за да се създаде желаната атмосфера. Следващата стъпка е назначаване на подходящ управител (ако собственикът не иска да управлява сам), който да управлява екипа оперативно.

По този начин започва бизнесът. След това човек никога не трябва да си мисли, че вече всичко е готово и неговата работа е свършила. Напротив – всеки ден, всеки час и всяка минута той трябва да дава максимума от себе си, за да може нещата да се случват, така че клиентите да остават доволни и да се връщат.

Как се подбира персоналът и какви качества трябва да притежава?

Управителят на заведението не може да има пряк достъп до всеки един клиент. Това прави бизнесът със заведение доста сложен. Той е съвкупност от производство, търговия и услуги. Всеки един човек от персонала е лицето на твоя бизнес. Всеки един трябва да бъде еднакво приветлив, възпитан, с добро отношение. Защото, освен обстановката, и персоналът е важен фактор за клиентите.

Ако един човек не е човек, няма значение дали е професионалист. Колкото и голям професионален опит да има, той остава на заден план, ако няма нужните лични качества. Персоналът трябва да е човечен, отговорен, лоялен и непрестанно да се стреми към усъвършенстване. Ако тези условия са налице, хората могат да бъдат научени на всичко.

По-голямата част от нашия персонал са млади хора и студенти. Те съчетават работа с обучението, като второто е на първо място за тях. Персоналът е най-трудното нещо във всяко едно заведение и това е мнение на всички хора, които се занимават по-дълго време с този бизнес.

Аз лично интервюирам кандидатите за работа в OneCoffee и се стремя да разбера какъв човек стои пред мен от самото начало. Старая се да подбирам хора, които не само лично да ми харесват, но и да се вписват в колектива. Екипът трябва да бъде сплотен и да дава максимума от себе си. В момента, който няма колектив, клиентите започват да усещат напрежение. А хората отиват на заведение да разпуснат, а не да се натоварват.

Има ли разлики между България и чужбина?

Не съм правил бизнес в чужбина, но съм пътувал много и имам различна гледна точка върху работата в заведение там. В България, ако не си около персонала, независимо какви инструкции си дал, нещата не се случват. Трябва постоянно да контролираш работата, за да бъде всичко наред.

В чужбина маниерът на консумиране на клиентите също е по-различен. Нашият манталитет е типично балкански. Искаме да седнем в едно заведение, да завържем разговор със сервитьорката, да обсъдим темите на деня. Като цяло искаме да убием време, защото явно имаме достатъчно свободно. Българинът иска да има контакт с персонала, за да се почувства удобно.

На запад „take away“ концепцията е много силно развита – вземаш, плащаш и тръгваш. Хората през деня въобще нямат време да седнат в заведение и да прекарат няколко часа там. В Италия например нашето „късо“ кафе няма да го приемат дори за дълго.

Ние, българите, сме свикнали да пием кафето си в големи чаши за чай. Искаме да седнем „табиетлийската“ поне за час, да си пийваме на спокойствие и в приятна компания. На запад ежедневието е много по-забързано и динамично и подобно нещо може да се види само през почивните дни.

Как привличате и задържате клиентите на ONECOFFEE?

Ако човек не е осигурил добро обслужване, магнетизъм в атмосферата, клиентите ще дойдат веднъж и няма да повторят. Да, рекламите помагат, но само до известна степен. Много хора, които нямат опит със заведение, правят сметката „без кръчмар“. Ако искаш бизнес, който да носи печалба, всичко трябва да е умерено, тъй като българският пазар не е много голям. Не трябва да се стремим към колосални резултати.

ONECOFFEE има сайт, поддържаме фейсбук страница, правим промоционални активности, организираме различни конкурси и събития. Просто се стремим да правим уникални, а не масови неща. Мисля, че това е грешката на съвременното общество - може би заради силно навлизащия интернет и леснодостъпната информация хората отвикнаха да мислят сами. Когато им трябва нещо, намират вече готова идея и просто я копират.

Да, идеята може да се вземе, но трябва да се развие по уникален начин. „Видяла жабата, че подковават коня и вдигнала и тя крак“ – това не води до положителни резултати. Аз винаги се стремя да правя нещо различно и хората оценяват тази индивидуалност. Точно тя ги кара да се връщат в ONECOFFEE. Всяко от заведенията си го приемам като моя рожба, мисля, че заведението прилича на собственика си.

Клиентът се интересува какво се случва в кафенето, а не зад бара. Затова собственикът не трябва да бъде зад бара. Може да влиза, за да знае какво се случва, но не и да работи в собственото си заведение. В противен случай започва да губи страничния поглед на клиент, което е много голяма грешка. Собственикът трябва да „влезе в обувките“ на клиента, който се интересува от качеството на продуктите и обслужването.

Ако човек прави бизнес така, че на самия него да му харесва и да му е комфортно в собственото му заведение, винаги ще има хора, които ще го оценяват. Ако е посредствен, мястото ще е актуално известно време, но после ще замре. Това е начинът, по който се привличат верни клиенти, които ще те следват, където и да бъдеш. Аз например имам клиенти от предишните ми кафенета, които ме следват, където и да отида.

Забраната за тютюнопушене оказва ли влияние на вашия бизнес?

Не съм усетил съществена разлика в оборота и клиентите в ONECOFFEE след въвеждането на забраната. По-различни бяха нещата в предишното ми кафене, което се намираше в търговски център – там имаше известен отлив. Някои хора споделят, че могат да пушат цигара без да пият кафе, но не могат да пият кафе без да пушат цигара.

Мога да кажа, че по-голямата част от клиентите на ONECOFFEE приемат ограничението добре и вече свикнаха – излизат навън да пушат и пак влизат. Подкрепям забраната и съм доволен, че въздухът е чист и свеж, въпреки частичните загуби. Ще е грешка, ако пушенето в заведенията се върне отново.

Вие имате и магазин, и заведение. Какви са приликите и разликите?

Магазинът и заведението са два коренно различни бизнеса, независимо че някои от продуктите са едни и същи. Магазинът е търговия на дребно с голям стокооборот, ниски надценки и малка печалба. Ако не се ръководи достатъчно адекватно и не се вземат бързи решения, в рамките на няколко дни могат да настъпят сериозни загуби. Целта е винаги да се поддържат конкурентноспособни цени за по-големи обороти. Няма смисъл да се слагат убийствени надценки и да се разчита на единични продажби.

От друга страна в заведението надценките могат да бъдат по-мащабни. Независимо от финансовите си възможности, хората търсят евтиното и изгодното. Факт е, че цената определя продажбите. Наблюдава се липса на лоялност към определена любима марка. Може би, защото у нас кафе културата не е достатъчно добре развита. Малко са хората, които наистина разбират от кафе и поставят качеството преди цената. Но пазарът е такъв и трябва да се съобразяваме с него.

Когато човек се опитва да върши много неща едновременно, накрая нищо не се получава както трябва. Собственикът не бива да превръща заведението си едновременно в сладкарница, ресторант, дискотека, пицария, детски клуб и т.н. Това го правят алчни хора, които искат всички клиенти. Човек трябва да направи избор и да отстоява позицията си. Разбира се, не бива да разчита на „звезден успех“ в началото. Трябва да анализира резултатите и да прави адекватни промени в концепцията.

Личното ми мнение, базирано на опит и пътувания, е, че ако човек иска да успее, трябва да поставя на съмнение и да анализира. Ако мисли, че този отсреща винаги му мисли доброто и му казва истината, е много заблуден. Една информация може да бъде представена по неточен начин и умишлено, и неумишлено. Както се казва – проверката е висша форма на доверие.